El papel de los costes de cambio en las relaciones con los clientes a largo plazo

El establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones orientadas al largo plazo representa un paso decisivo para alcanzar una ventaja competitiva. Los clientes leales constituyen una de las principales fuentes de rentabilidad de las empresas y se convierten en su activo más valioso. Para gestionar eficientemente las relaciones resulta fundamental identificar los antecedentes del proceso. Nuestro trabajo estudia de manera teórica el papel que juegan los costes de cambio en la formación de relaciones orientadas al largo plazo analizando sus efectos directos e indirectos (a través de la satisfacción y la confianza) sobre dicho proceso

Creating, developing and maintaining successful long-term relationships is considered a key step in the process of achieving a competitive advantage. Loyal customers constitute the key source of profitability and they are the most valuable asset of firms. In order to optimally manage customer assets it is necessary to identify the antecedents of the process. To fulfil this purpose our paper theoretically explores both the direct and indirect (through its effect on satisfaction and trust) impact of switching costs on the development of long-term relationships

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Resumen

Inglés Creating, developing and maintaining successful long-term relationships is considered a key step in the process of achieving a competitive advantage. Loyal customers constitute the key source of profitability and they are the most valuable asset of firms. In order to optimally manage customer assets it is necessary to identify the antecedents of the process. To fulfil this purpose our paper theoretically explores both the direct and indirect (through its effect on satisfaction and trust) impact of switching costs on the development of long-term relationships

Español El establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones orientadas al largo plazo representa un paso decisivo para alcanzar una ventaja competitiva. Los clientes leales constituyen una de las principales fuentes de rentabilidad de las empresas y se convierten en su activo más valioso. Para gestionar eficientemente las relaciones resulta fundamental identificar los antecedentes del proceso. Nuestro trabajo estudia de manera teórica el papel que juegan los costes de cambio en la formación de relaciones orientadas al largo plazo analizando sus efectos directos e indirectos (a través de la satisfacción y la confianza) sobre dicho proceso