Análisis de los factores determinantes de la lealtad hacia los servicios bancarios online

El rápido crecimiento de la banca online refleja las ventajas que ésta ofrece respecto a las sucursales convencionales. No obstante, son muchos los consumidores que todavía utilizan los servicios bancarios online de forma esporádica, fundamentalmente para la comprobación de saldos, evitando realizar transacciones con un mayor nivel de riesgo. El objetivo de este estudio es analizar los factores determinantes de la lealtad hacia los servicios bancarios online, a través de un modelo integrador de la influencia del riesgo percibido y la confianza en las webs bancarias con el marco conceptual de la Teoría del Comportamiento Planificado (TCP). La configuración del riesgo percibido se ha planteado con caracter formativo. El contraste de hipótesis se ha realizado a partir de una muestra de 511 usuarios de servicios bancarios online, utilizando modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados del estudio empírico indican que los constructos de la TCP, la confianza y el riesgo percibido ejercen una influencia directa y significativa sobre la lealtad hacia los servicios bancarios online. A su vez, es de destacar la influencia positiva de la confianza en la actitud y como variable reductora del riesgo percibido de compra. Finalmente, se plantean un conjunto de implicaciones relevantes para la gestión de empresas.

The rapid growth of online banking reflects its advantages over conventional branches. Many consumers, however, still only use online banking services sporadically, mainly to check balances and they avoid higher risk transactions. The aim of this study is to analyse the factors determining intensity of online banking services use, with a model which integrates the influence of perceived risk and trust in bank websites with the conceptual framework of Theory of Planned Behaviour (TPB). Risk has been measured as a formative construct. The hypotheses were tested on a sample of 511 online banking services users, using structural equation models. The results of the empirical study suggest that trust and the three variables of TPB (perceived control, subjective norm and attitude) positively influence loyalty. The role of trust is especially relevant as it also boosts the effect of attitude and reduces the negative effect of perceived risk. Finally, a set of managerial implications are considered.

-No disponible-

-No disponible-

-No disponible-

-No disponible-

Resumen

Español El rápido crecimiento de la banca online refleja las ventajas que ésta ofrece respecto a las sucursales convencionales. No obstante, son muchos los consumidores que todavía utilizan los servicios bancarios online de forma esporádica, fundamentalmente para la comprobación de saldos, evitando realizar transacciones con un mayor nivel de riesgo. El objetivo de este estudio es analizar los factores determinantes de la lealtad hacia los servicios bancarios online, a través de un modelo integrador de la influencia del riesgo percibido y la confianza en las webs bancarias con el marco conceptual de la Teoría del Comportamiento Planificado (TCP). La configuración del riesgo percibido se ha planteado con caracter formativo. El contraste de hipótesis se ha realizado a partir de una muestra de 511 usuarios de servicios bancarios online, utilizando modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados del estudio empírico indican que los constructos de la TCP, la confianza y el riesgo percibido ejercen una influencia directa y significativa sobre la lealtad hacia los servicios bancarios online. A su vez, es de destacar la influencia positiva de la confianza en la actitud y como variable reductora del riesgo percibido de compra. Finalmente, se plantean un conjunto de implicaciones relevantes para la gestión de empresas.

Inglés The rapid growth of online banking reflects its advantages over conventional branches. Many consumers, however, still only use online banking services sporadically, mainly to check balances and they avoid higher risk transactions. The aim of this study is to analyse the factors determining intensity of online banking services use, with a model which integrates the influence of perceived risk and trust in bank websites with the conceptual framework of Theory of Planned Behaviour (TPB). Risk has been measured as a formative construct. The hypotheses were tested on a sample of 511 online banking services users, using structural equation models. The results of the empirical study suggest that trust and the three variables of TPB (perceived control, subjective norm and attitude) positively influence loyalty. The role of trust is especially relevant as it also boosts the effect of attitude and reduces the negative effect of perceived risk. Finally, a set of managerial implications are considered.